中小餐饮商户数字化转型问题研究-美团研究院
二、中小餐饮商户数字化转型存在若干制约因素
如上文所述，尽管数字化转型对餐饮商户的降本增效作用是显著且多元的，但是数字化转型的能力却不是匀质的。原本就具有较强经营能力的餐饮商户对待数字化的态度更为积极，也更有能力实现数字化转型。
美团研究院 2020 年针对 9132 个商户进行的问卷调查结果显示，本身营业流水高的商户在使用数字化服务后更容易获得较高的营业流水增长率；同时，本身经营净利率较高的企业在使用数字化服务后也更容易获得较高的营业流水增长率。这说明，在大型餐饮商户和中小餐饮商户之间存在着“数字鸿沟”和“马太效应”，数字化转型能力和商户经营能力存在双向影响。
本文经访谈和实地调研发现，中小餐饮商户数字化转型主要在以下几个方面存在障碍。
（一）经营模式传统，缺乏数字转型意识
餐饮业的进入门槛较低，“开餐厅”是许多初次创业者的首选，这也导致部分商户对餐饮经营缺乏规划性、科学性、长期性。课题组在调研访谈中发现，部分经营者既对餐厅选址、价位、特色菜等缺乏系统规划，也没有对餐厅的经营指标进行精确计算和思考，更没有利用数字化手段降本增效、引流获客的观念。如北京某烧烤店老板是个餐饮业“新人”，开业三个月以来，店铺堂食和外卖销量均不理想，店铺网上评分也不高，但他没有进行系统化的改进，也未采取数字化营销措施。访谈中，老板表示店铺还没有经营计划，也从未计算过客单价或者毛利率，“餐饮的账很难算，短时间算不清楚的”。
同时他也认为：“餐饮就是那么回事，控制好成本，找个好厨师就会有顾客光临进店”。数字化转型需要经营者保持创新的精神和学习的意识，而部分有过经营经验的餐饮“老人”，往往会因循守旧、思维固化，对线上营销模式不认可，对门店数据分析等新方法也不采用，长期保持传统运营方式，错过数字化转型的机遇。如某老字号酱肉店近年来经营状况不佳，门店新客较少，基本靠着老客户在维持，但是店长也没有主动想过如何去改善现在停滞不前的经营状况，认为只要“帮老板守好门店，不出错就行”。
（二）专业人才匮乏，缺乏转型学习渠道
数字化转型需要经营者具备一定的数字素养和部分专业能力，而专业人才不足、学习提升渠道匮乏也是中小餐饮商户数字化转型的制约条件之一。
有研究显示，高达 54%的企业认为数字化人才短缺是企业难以实现数字化转型的重要因素 11。调研发现，部分餐饮经营者自身可能具有转型意愿，但由于精力不足和水平有限，只能通过上线外卖、点评平台、开通店铺公众号、短视频平台账号等方式初步涉足线上化，还处于数字化的初级阶段。如某咖啡厅的负责人表示“之前是由大老板管理大众点评的账号，团队里没人了解数字化运营理念，也没人真正操作过平台账号运营维护工作……最近才关注到大众点评的差评，会在实际经营中提出改进方案但并不知道线上平台应该如何解决，平时团队里也没人研究数据曝光流量。”
还有一些经营者依靠自学和同行帮助了解了数字化转型的初步方法，但是缺乏精通的途径，如某小吃店加盟商表示“开店后通过咨询隔壁店家找到了业务对接人，没有得到新手开店足够的指导，靠着咨询左邻右里的商家自学上线。”对于当前的一些餐饮经营培训课程，该经营者也表示“对于基础较差的小店店主来说，较难理解和吸收”。
（三）自身实力不足，缺乏数字转型能力
美团研究院 2021 年的问卷数据显示，约有 81.41%的餐饮商户年交易额不足 20 万元，这些中小商户构成了平台生态的主体，餐饮经营主体整体连锁化和集中化程度比较低，行业小、散、弱的特征明显。
广大的中小商户无力自建数字化运营管理系统，也难以支付大企业普遍使用的先进 ERP、CRM、OA、HR 等系统费用，甚至不愿意承担基础版餐饮 SaaS 系统几千元的成本。中国社会科学院数量经济与技术经济研究所研究调查显示①，线上点单（外卖为主）、推广、店铺装修等侧重于渠道数字化的易上手、低成本型产品应用率更高，而偏向于生产过程和后台运营的流程、决策数字化产品使用率较低（见下图 1）。
①中国社会科学院数量经济与技术经济研究所 2020 年开展研究，以入驻美团平台的商户作为调查对象，就日常餐饮经营、数字化转型等问题设计了一项问卷调查，并于 2020 年 12 月和2021 年 1 月，分两个批次借助问卷平台发放，通过对问卷数据的清洗和可行性分析，本次调查共获得 279 个城市的有效问卷 9132 份。
某家已经具有一定经营规模的国内知名连锁烧烤品牌的运营负责人指出，“餐饮企业很少自研 SaaS 系统，基本都是适用的第三方软件，因为（自研）的负担太重。”一家使用多年数字化餐饮系统的火锅商户表示“一个（餐饮数字化）系统需要很多系统的配置，包括所有的网线、网络设置，电线、装修等，都不少花钱。”在此背景下，对于很多中小商户而言，能够首先通过轻量级甚至免费的产品迈过数字化的“门槛”，以较短的时间和较低的成本掌握数字化经营的一般概念和基本模式，逐渐弭平和大型企业的“数字鸿沟”，可能是更实用、更优化的选择。
