德克士：如何做一名优秀的服务员

一、怎样遵守服务员的普遍规范？

不论什么行业的服务员，都必须遵守以下几个方面的规范：

1.热心本职工作

这是对服务员最基本的素质要求.包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平.在工作中保持饱满的精神状态.任何行业的工作人员，都必须首先具备这样的素质，然后才能真正做到高质量、有效的进行自己的工作。

2.热情耐心

必须以热情耐心的态度接待服务对象。热情的态度、满面的春风，会给服务对象从心理上造成安慰和满足感，从而为你的服务结果打下一个好的基础。同时，服务过程中的耐心也是十分重要的，尤其是你的服务对象比较挑剔或是比较困难的时候，遇到麻烦事，定要注意保持耐心、冷静、不厌其烦，认认真真地把整个工作作好。

3.仪态标准，仪表整洁

无论是行走，站立还是坐着，服务人员都是应该按照体态的标准严格要求自己。服务员优雅、敏捷和富有魅力的体态，常常会给服务对象造成极强的影响和感染作用，从而提高自己的服务质量。服务人员行走时的姿态应该是上身平正，挺胸收腹，双目平视，双譬放松，自然摆动，前摆时稍向内折约35度，后摆时向后15度，摆动时要注意上身的平稳，不可左右或上下晃动。年轻女性应走一字步，男性和中老年女性则走男步。

此外，服务员的仪表、仪容美也是十分重要的。服务员都应按归定着装。对于工作服，服务人员应注意保持其干净清洁，不破损，不掉扣子，不走形。要扣好制服或裙子上的所有纽扣，特别是裤口拉链要拉好。衬衣要常洗，内衣要勤换，注意保持袖口和领口的整洁。裤子要烫平。袜子应以深色为主，皮鞋以黑色为宜，要注意保持干净和光亮。头发应按规定蓄留，不可过长或留怪式样。保持发型的美观大方，保持头发的清洁干净，此外，在工作时间.服务人员一般是不允许佩戴个人装饰品的，尤其是女服务员，一定要注意在工作时间尽量少戴或不戴耳环，戒指，项链等装饰品，以免影响工作。在工作之前进行适当的美容和化妆是必要的，这可以增加服务人员的仪容美，同时也可以显示出对服务对象的尊敬。美容和化妆一定要根据自己行业的特点来进行。男士要刮胡子与修面，女服务员可做淡妆。总之，化装与美容以自然，大方，优雅为准。

4.语言文明礼貌

服务员的语言直接影响到服务对象的心理。“好话一句暖三冬”，如果在服务过程中多说“请”“谢谢”“对不起”，等礼貌用语，注意说“您好”，“请稍等”，“欢迎再来”，等关心体贴的话，这将给服务对象以良好的印象，树立起服务人员自身的良好形象。切记在工作中对服务对象粗声恶气，或语言过于随便，或因个人不顺心的事而向服务对象发火等。应该调整自己的感情，进入服务员的状态，意识到自己的职业角色。对待客人，用语要兼恭，音量要亲切，语调要适中，客人提问题，一定要认真耐心回答。进行服务时，要注意使用称呼用语，如“这位先生，这位小姐”，要注意对客人说“请”字。如客人有意见时，作为服务员应耐心倾听，并诚恳的表示道歉，对顾客说话时要面带微笑但决不能做作。再与客人讲话时保持1米左右的距离，不可靠的太进，当客人在互相交谈时，应有意识的回避。面对客人要注意自己的行为举止的忧雅，文明，不能够在客人没面前抽烟，吃东西，不要大喷嚏，打嗝或咳嗽。更不能做出伸懒腰，大哈欠，挖耳朵等不文明的动作来。

二、怎样遵守服务员的行业规范？

服务员的服务，是整个服务业的窗口。这个窗口的礼仪规范主要体现在两个方面，一是服务环境的，一是服务员个人的行为的。

1.良好的服务环境包括服务员的仪容，仪表的整洁。服务员应该按规定着装，服装要整洁得体仪表文雅，仪态端正，和蔼可亲，集中精力，微笑迎客。站立时应贴近柜台，其站姿双手轻放柜台上，注意不要伏在柜台上。双腿可分开，最大宽度为等肩宽。要保持精神饱满，自然轻松。切忌不要在工作岗位上吸烟。当顾客走进柜台时，要将视线迎向客人，亲切自然地问好或微笑点头致词义。注意不要不理顾客，但也不要咄咄逼人，开头就问：“你想要点什么”？这往往会把没有拿定主意买什么东西的顾客吓退。再为顾客拿取和递送食品时，要注意动作的轻巧。

2.如果顾客很多，一时忙不过来，一定要注意对久等的顾客说：“对不起，让你就等了。”或者说：“请稍等一会。”应该照顾好所有顾客，不要冷落了任何一位。

3.顾客离开柜台时，不论其买东西多还是少，或者是否买了东西，都应热情地说声“再见”或者说“欢迎再来”。

4.要保持动作的敏捷，注意观察客人，善于发现自己需要做的事，随时准备为客人服务。

5.门迎人员看到客人光临，要主动向客人说：“您好，欢迎光临”，并及时向顾客开门。开门时身体平面与门成45度角，并伸出另一只手引导示意。遇到年老体弱，行动不便的客人，门迎人员应主动上前搀扶

6.迎接客人，要走在客人的左前方，并随时侧身面向客人，以手示意。客人迎面走来时，应主动给顾客让路。如果同行，应主动让对方先行，不能与顾客抢道。送客时，一般跟在顾客的后面，同时说一些感谢，道别的话。

7.以下问题是服务员应该注意的：以年龄取人，以性别取人。不要只照顾成年人而对儿童或老人不加重视，不要只逢迎衣服华丽者而轻视衣饰一般者：不要只对异性热情有加而对同性冷淡如冰。再工作过程中，服务员应该对所有顾客都一视同仁，作到“童叟无欺，贵贱一致男女平等”。

大庆德克士炸鸡

店行政部